乌监局组织召开辖区旅客投诉工作座谈会

  

   

  2018年民航服务质量体系建设专项行动进入最后冲刺阶段,为梳理和总结一年来的工作情况,也为今后更好地做好旅客投诉工作奠定坚实基础,不断提升辖区旅客投诉处理能力,112日,乌鲁木齐监管局运输处组织辖区航空公司、机场和地服公司等单位召开旅客投诉工作座谈会,对服务质量体系建设工作和旅客投诉工作情况进行交流,进一步推动辖区服务品质再上新台阶。乌监局领导、管理局运输处、中航协新疆代表处参加了座谈会。

  会上,南航股份新疆分公司、新疆机场集团公司、乌鲁木齐机场分公司、乌鲁木齐航空公司、石河子机场管理公司、飞航地服新疆分公司等六家单位结合2018年新疆民航“服务质量体系建设”专项行动及2018年旅客投诉工作情况,分别介绍了本单位在提高旅客投诉处理能力方面的所做的工作和存在的问题;南航、乌航及乌鲁木齐机场就今年受理旅客投诉工作中具有代表性和针对性典型案例进行了讲解和交流,分享了旅客投诉工作的经验和体会。

  通过交流座谈,大家一致认为,旅客对民航服务投诉的问题多种多样,处理旅客投诉工作也涉及到民航服务的方方面面,旅客投诉工作既是一个窗口,反映了一个单位整体航空运输服务水平,也是一个很好的抓手,要通过做好旅客投诉工作,不断改进和提升服务品质。

  管理局运输处、乌监局结合民航局《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》(以下简称《指导意见》)和《关于开展2018年“民航服务质量体系建设”专项行动的通知》要求,就今后辖区开展旅客投诉工作提出要求:一是提高站位,统一认识,增强做好旅客投诉工作的责任感。要将学习贯彻习总书记对民航工作的重要指示精神和民航局党组提出的“六个转化”真正融入到实际工作中,把“真情服务”的要求落到实处,切实保障旅客合法权益,增强旅客的获得感、幸福感、安全感。二是准确把握旅客投诉工作的重点,强化旅客投诉响应机制,提升投诉处理质量,加强投诉处理人员的业务培训,提高一线员工的投诉处理能力和投诉服务技巧;建立高效便捷的旅客投诉集中受理平台,规范投诉处理流程,加强投诉处理闭环管理。三是适应形势,把握特点,实现旅客投诉工作质量的再提升。针对航空差异化服务、新技术应用、新技术服务等带来的旅客投诉新问题,要提前预判、积极应对,做到防患于未然,把旅客投诉工作化被动为主动,打好服务质量攻坚战,圆满完成2018年民航服务质量体系建设专项行动各项任务。


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